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不忘初心 砥砺前行—天津华澄二次供水服务八年“零投诉”

2016-09-01 09:15:20 打印 关闭 来源:天津信访网

天津市自来水集团控股的华澄供水工程技术有限公司成立于2001年,是一家致力于高层建筑二次供水的专业化公司。作为社会公益型企业,华澄公司始终视社会责任为己任,把现代都市必不可少、民计民生日夜所需的二次供水事业作为企业发展的主导方向,把提供优质的二次供水服务作为企业发展的生命线。2008年以来,该公司坚持“上善若水、滋润万家、方便万家、平安万家”的企业理念,全力做好高层住宅二次供水的运行维护、热线服务、抢修救险工作,不忘初心、砥砺前行,努力做到“四个服务”,实现连续7年服务“零投诉”。

一、智慧监控,精准服务  

二次供水监控调度指挥中心融合了先进的硬件和软件,通过“云技术”、“物联网”对大数据进行收集、整合、分析和处理,时刻保障居民的用水安全稳定。

每一处二次供水设施进入到监控中心就化身为一个子站,而每个子站的管网压力、水箱液位、变频器频率、供水压力等32组数据都会实时上传到监控中心,由监控调度员进行24小时的实时监控。三千多个日日夜夜的积累,使监控中心形成了目前世界上最大的、监管数量最多的二次供水数据库。通过对大数据的分析,工作人员可以做到故障预判。如监控显示积水报警,调度员可以通过调取实时的视频监控判断是否发生漏水故障,提前调派维修人员赶往现场,有效地缩短了派工时间,提高了工作效率。

 二、未雨绸缪,主动服务  

 监控中心根据险情的性质将突发事件划分为四个等级,依次用“红、澄、黄、蓝”表示,并将预案分发到各个班组手中,一旦发生特殊情况会立即启动相应预案,各班组人员按照预案逐步执行,增强了供水突发事件的应急处置能力。

和应急预案相辅相成的是巡检维护。监控中心对天津市中心城区的二次供水设施进行“网格化”的管理。每个街道办事处就代表一个网格,每个网格内都有专门的巡检人员进行巡检维护,做到供水问题早发现,隐患消灭于未然。

三、高效处理,真诚服务  

二次供水服务专线(83961877)支持24小时热线报修,热线员接到报修电话:第一步在短时间内分出轻重缓急,根据故障表象判断故障类型并对热线内容进行记录,使热线维修工作做到有迹可寻;第二步立即联系维修人员进行派工,维修人员赶赴现场进行维修;第三步反馈维修结果,并由热线员对报修用户进行回访;第四步总结归纳,根据该项目的历史维修情况进行分析,全面掌握该小区二供设施的运行状况。在整个热线服务过程中,热线员始终遵循“热情、贴心、真诚、周到”的服务原则,做到“想用户之所想,救用户之所急,解用户之所难”。

 四、争分夺秒,有效服务  

为了达到40分钟到达现场,2个小时解决问题”的服务标准,企业配备了专业的抢修设施,常用供水配件均在公司供应部和市内二级库进行储备,确保抢修人员和物资同步到达现场,保证了维修时限。同时,每名抢修人员都有着丰富的实战经验和现场应变能力,在抢修现场都能快速地、井井有条地开展各项抢修工作,努力去跟时间赛跑,践行对二供百姓的承诺。如,今年720日,天津地区普降大到暴雨,中心城区平均降雨量达到122.8毫米,中心城区多处积水。持续的大到暴雨天气使海河水位持续上涨,天津二次供水面临严峻考验。华澄公司迅速启动汛期红色应急预案,积极做好各种防汛准备,领导干部24小时在岗带班,确保了全市二次供水安全稳定运行。(来源:华澄供水工程技术有限公司)

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