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「我在基层做信访」之四:在服务群众过程中发挥信访工作“桥梁纽带”作用——天津市和平区规划分局崔雅娜

2017-08-07 09:30:11 打印 关闭 来源:天津信访网

党的十八大以来,习近平总书记对做好新形势下的信访工作提出了明确要求,强调要“加强源头治理,努力将矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态”。如何从源头治理呢?天津市和平区规划分局崔雅娜,在谈起自己八年的基层信访工作经历时讲道:“信访工作本质上是群众工作。既然是群众工作,那就要深入到群众中去,全心全意地为人民服务,才能更好地发挥联系群众的‘桥梁纽带’作用。”

工作中,崔雅娜曾遇到这样一件事。夏季烈日炎炎的午后,一位群众推门进到接待大厅,情绪激烈地喊道:“我去过好几个部门都毫无结果,你们推来推去,谁也不管。今天我到了你们这儿,要是还不解决,我就不走了!” 面对怒气冲冲的群众,崔雅娜不急不躁,首先想到的是将心比心、换位思考,“如果不是真遇到困难需要解决,谁也不会冒着这么热的天气在多个部门奔波。”她耐心地安抚信访人:“您先别急,我给您倒杯水,坐下慢慢说。您放心,如果您反映的诉求我们能够解决,一定立刻解决;如果不是我们能解决的问题,我们也会尽力去帮您想办法。”信访人听了这话,情绪平复了许多,开始讲述由于邻居私搭乱盖给他生活造成的严重影响。

虽然信访群众反映的问题,从职责上讲并非规划部门管理,但是为了帮助他解决实际困难,崔雅娜陪他到了现场,查看了实际情况,并和他一同到相关部门反映了情况。最终,群众反映的问题得到了妥善解决。看到他满意的笑容,崔雅娜干好工作的信心和决心更加坚定。她说:“做好信访工作虽然要付出许多艰辛和努力,但是,苦中有乐也有甜。”

今年年初,崔雅娜遇到了一起大规模集体访——和平区新疆路某小区居民约60余人反映该小区及相邻拟建建筑规划审批手续等问题。信访群众情绪激烈,冲击办公区域,甚至围堵规划分局直至第二日凌晨四点。在接访过程中,崔雅娜坚持动之以情、晓之以理,直面问题、直面群众,耐心倾听、认真询问、正面疏导,建立起了与信访群众有效沟通的桥梁,牢牢把握了工作的主动权。然后,提出让群众按照正常的程序反映诉求,进行信访登记。同时,第一时间深入现场、查阅资料,并到居民家中了解情况,得到信访群众的认可。最后,在前期准备工作充分的基础上,再逐步推进问题解决。信访群众在“信访答复送达回证”上写道:“我们对接待的工作人员很满意”“信访接待认真负责,态度也好,工作细致认真”……

在谈到今后的工作时,崔雅娜说:“大家常说基层信访工作很难,但唯艰难处长才能。这是我在别的工作岗位上所无法收获的。感谢领导和同志们的信任,给了我这个为人民服务的岗位和实现自我价值的机会。我将以火一般的热情、钢一般的坚韧、海一般的宽容,尽心尽力服务人民群众,不辱我们基层信访人的光荣使命!”(来源:市规划局)


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