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嘉兴市12345:创新采集来电人“情绪指数”

2019-05-06 08:53:00 打印 关闭 来源:浙江省信访局

经过三个月的试运行,目前嘉兴市12345将来电人“情绪指数”正式纳入大数据,这在全国12345中尚属首创。

在以往的12345热线受理中,经常会遇到部分来电人由于多方面的因素,导致其情绪波动变化很大。但因没有系统性预警数据支撑,不能追踪掌握此类人群的后续行为。

“情绪指数”其实是用来衡量社会情绪波动状况的综合指数,通过建立社会情绪指标体系,主要关注来电人情绪在消极与积极区间内的相对值,从而判断出其对来电诉求的渴望程度,对分析社会稳定状况具有参考价值。嘉兴市12345将来电人“情绪指数”分为平稳型、激动型、失控型三种,采集录入系统中并归纳于大数据,且在每张来电记录单上设为必选项,这样采集数据全面而完整。在处理应对上分为一般关注、重点关注、特别关注,为综合了解和全局把握来电诉求的处理提供决策参考。

嘉兴市12345政务热线服务中心负责人表示,根据研究表明,情绪指数在98%以上可评价为社会稳定(优),95%—98%之间为社会基本稳定(良),95%以下则社会局部存在不稳定(一般)。据统计,今年一季度嘉兴市12345采集的来电人“情绪指数”为 99.99%。

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