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湖州市12345热线深耕“四站”建设 助推“三服务”活动

2019-05-08 09:16:00 打印 关闭 来源:浙江省信访局

今年以来,湖州市12345热线充分发挥统一政务咨询投诉举报平台主渠道作用,紧紧围绕深化“最多跑一次”改革,紧紧围绕“三服务”活动,紧紧围绕热线“听民声、聚民意、解民忧”工作定位,聚焦百姓关心的难点热点、关注群众关切的“关键小事”,努力打造社情民意直通车。

一是深耕决策信息“始发站”建设。12345热线每日每月每年积累出的大数据,蕴含和承载着丰富的社情民意信息。话务组重点归集热点来电,每日短信报;派单组重点筛选重复来电,每周领导督促;回访督查组重点跟踪办理不到位来电,每月通报考核。目前,市12345已就预付卡、市民广场管理、老小区物业管理等事项以《社情民意直通车专报》或疑难督促案例等形式上报,积极挖掘共性问题、个性问题和牵涉到深层次问题,日益凸显热线智库功能。

二是深耕智慧政务“服务站”建设。为更好地提供高效便捷的语音自助服务,挖掘热线接通率,年初试点上线(全省首批)热线智能客服,按“6号键”进入智能语音互动问答。不断完善统一平台知识库,与市政务办所有窗口建有联动机制,一季度12345咨询直接答复率97.3%,居全省前列。目前,湖州市正全面推广热线智能客服和回访智能客服,已相继在政务服务网、手机APP、微信公众号等嵌入智能客服机器人,推进12345政务服务不断迭代升级。

三是深耕助推发展“加油站”建设。有效整合资源,统一与湖州日报社、湖州电视台有关合作栏目品牌,突出“直通车”元素和标识,努力讲好群众来电“打一次”故事。3月以来,已多次开展12345社情民意直通车进社区活动,主动上门接收群众意见建议,服务全市中心工作。近日“湖州12345”微信公众号改版后增设了“在线客服”、“直通部门”、“媒体直击”等板块,完善了“精选资讯”、“动态报告”等板块,多渠道畅通为群众排难解惑渠道,服务全市中心工作。

四是深耕民情回应效能“监测站”建设。继续坚持湖州12345热线市领导接听、局长接听、100%回访等优良传统,确保件件有回音、件件有跟踪。为深化落实热线工作责任制,切实提高12345热线回应效能,今年实行每季在媒体公开发布包含按期受理率、按期办结率、满意率、规范件、督查件、知识库维护等6个指标的“直通车效能指数”机制,进一步鼓励先进,形成部门间良性竞争机制,倒逼改进作风,促进依法履职尽职。

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