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「走进基层信访局」卢龙县信访局将心理咨询引入工作体系促进信访案件的有效化解

2019-08-14 08:49:00 打印 关闭 来源:“河北省信访局”头条号

习近平总书记在十九大报告中提出“加强社会心理服务业体系建设,培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态”,在这种新时代新要求下,卢龙县委县政府深深认识到随着我国经济发展、社会进步,社会群体间利益的失衡加剧了公众心理的失衡,特别是因城乡差别、贫富差距、劳动就业、社会保障等问题引发的社会矛盾大量凸显,造成信访问题不断,群体性上访事件时有发生,为了更有效做好上访人的工作,心理疏导定会起到重要作用, 卢龙县信访局迎合新形势,勇于创新、大胆实践,把心理咨询引入信访工作,并且起到了显著作用。

一、打牢基础,在实践中找经验

心理学引入信访工作作为一个新生事物,要想茁壮成长离不开实践的土壤,为此,心理咨询室建立后第一件事就是对我县923件信访积案进行详细分析,把信访人分为六种类型,通过对六种类型上访群体的年龄特征、心理特征、人格特征、诉求特征、上访行为等进行评估,查找心理学在这些信访工作中的切入点。为了更好地积累实战经验,心理咨询师积极参与信访窗口接访、观摩县领导接访、亲身到信访大厅,到群众中观察体验走访,下乡镇跟访重点信访案件。没有实践就没有发言权,实践是真知性认识的土壤。两年来,心理咨询室的咨询师们共参与化解信访案件94件。

二、灵活应用,在实践中求检验

大胆创新勇于实践,将心理学知识有效嫁接到信访工作中,并进行一个“本土化”的结合,有针对性的进行疏导,尝试根据信访人的案件类型和性格特点实施不同的心理治疗方法:

(一)以“人本主义疗法”接纳其负面情绪,在良好的信任关系基础上改变其错误认知。某乡镇信访人李某某岁数大、文化低、思维混乱,只要上访就是一味的发泄情绪,却表达不清自己的诉求,沟通障碍让她觉得自己不被信访工作者所理解,并多次到乡镇政府、信访接待大厅大喊大叫,言辞激烈,影响恶劣。对此卢龙县信访局咨询师们本着“所有负面情绪的产生都一定有着不被理解的委屈”理念,耐心倾听她的牢骚,在和她建立良好的信任关系,然后慢慢引导谈话思路,梳理其需求,摸清她的情绪激动是由于对目前的解决方案存在一些错误的认知,心理咨询师综合运用认知疗法、“产婆式辩论术”等方法,通过7次累计15多个小时接谈,逐渐影响其转变原有的偏执的认知观念,推动该信访案件积极处理,最终使这一持续多年的信访积案得到了有效的化解。

(二)对内心有创伤的信访人做好心理疏导,促使其以平稳的情绪合理表达诉求。某乡镇张某某因负面事件的打击,出现了边缘型抑郁状态,有过很多过激行为,如见到工作人员就用头撞墙,甚至到市政府割腕自杀,严重影响了其案件化解进程。对此,卢龙县信访局的咨询师及时介入,运用心理咨询技术与之共情,给予了长达11个小时的陪伴与疏导,唤醒其对生活的信心。此后每次相关单位要与张某某见面前,咨询师们都会先对其进行心理疏导,帮助她以平稳的情绪参与到案件化解过程中,有效的促进了案件的解决。

(三)洞察其心理需求,同不合理诉求“打太极”。退役军人刘某5人在登记窗口登记时出现了情绪激动、言辞过激的表现,心理咨询师深知他们的这一行为背后一定有浓浓的军人情结在里面,他们认为自己对祖国和人民是奉献过青春,是流过血、洒过汗的,认为自己是应该受到尊敬和重视的,他们的人格特征和人生经历,尤其是军旅经历对他们一生的影响是根深蒂固的,为此,咨询师把他们请到咨询室,和他们打起了“太极”,给他们情绪发泄的时间和空间,认真倾听他们的抱怨和诉求,努力向他们表达敬意,积极引导他们谈过去、谈尊严、谈荣耀,充分的尊重和共情,不失时机的引导他们感悟和反思这次发脾气的负面情绪背后认知的不合理,理解工作人员并没有对他们不尊重、不重视,最后几个人愉快地离开了。

(四)利用其人格特点,以“磨刀不误砍柴工”的方式进行沟通。部分信访人由于处于社会底层,容易对政府工作产生“被害性”投射,一旦信访答复与其期待不符,就会认为自己受到了蒙骗,进而向更高级别的信访机构寻求“帮助”,进而演变为老访户。某乡镇80多岁的老退伍兵王某,性格执拗多疑,不知在哪得到虚假消息称国家对其这样的老兵每月发一千元钱,从此开始到处上访。乡镇政府苦口婆心的政策解释,被他理解为蒙骗他,甚至对各级政府充满敌意,对此咨询师积极介入,洞察到其自尊心极强、具有一定的逆反人格,没有立即纠正其不合理信念,而是采用“来访者为中心”疗法,对其进行积极关注,满足其自尊心和存在感的需要,经过一上午的交谈,老人渐渐地放下敌意,将自己心结的来龙去脉告诉给咨询师,为下一步信访工作的开展打开了方向。

(五)紧急情况控制,为激烈矛盾做缓冲。信访人既然来上访,生活就必然有不顺心的地方,长期上访过程中,部分信访人敏感易怒,对接访者、协调者做过高的要求,容易对信访工作者的行为作过度的负面夸大,解读为侮辱和伤害。如一次因保密要求,接待人员建议老访户张大爷的妻子到楼外公厕如厕,张大爷对此规定不能理解,认为其是故意刁难,对工作人员长时间破口大骂,对此情景,局咨询师们带着真诚的微笑为其送水,以真切的问候进行破冰,然后邀请张某走进心巷接待室。接待室温馨的环境,咨询师们无条件的接纳,让老人逐渐找到安心的感觉,主动倾吐自己的焦虑与压抑,一度泣不成声。此时咨询师不失时机的安抚其情绪,引导老人思考得失,指出其不合理信念,规劝其合理上访,老人接纳了咨询师的规劝,此后不再出现辱骂工作人员的过激行为。

(六)巧用其精神症状,借力打力化解“特殊”信访。在实际工作中我们会遇到一些特殊的信访人,即精神病信访人,甚至有个别精神病人到国家信访局上访,其主客观早已失去了一致性,通过正常沟通将其劝离接待场所,而强硬的态度又极容易诱发其失常行为,对此咨询师们采用了一种“借力打力”的劝导方法。某乡镇贾某某多次来到信访局,要求“武力统一台湾”,劝离无果后,接待人员只好采用漠视的方式,期待他尽快离开。然而贾某某却异常坚定,守在咨询窗口不肯离去,情绪甚至更加激动。对此咨询师首先将其引导到一旁,以便窗口接待工作能正常进行,然后肯定了其爱国之情,告知其提供的信息十分重要,请他做好保密工作,此后不要再提此事,避免身份暴露。贾某某对咨询师十分感谢,离开了接待大厅,此后无上访行为。事后我们及时做出了心理评估报告,提示相关乡镇和部门做好相应工作。

三、及时总结,在实践中谋发展

自2017年成立以来,卢龙县信访局心理咨询师们协助、直接参与接访233批次,当面接待信访人166人次,电话接谈67人次,其他场所约谈57人次,有效地释放了信访人的心理压力,较好地稳定了情绪,信访人保持秩序上访,促使94个信访问题有效化解;同时,建立和完善了重点人心理评估档案,对与确实有精神疾病的信访人及时评估并提示相关乡镇和部门;经过调研成形了《把握关键期 有效化危机》《以年龄段为切入口浅析卢龙县信访现状》《浅析信访人呈现老龄化现象的成因及对策》等数篇分析材料;组织工作人员心理减压活动30余次,较好的完成了将心理学引入信访工作的初步探索。

下一步工作目标,在实践的基础上积极参与及时总结涉军群体信访问题、村两委换届引发的信访问题背后的心理学成因,寻找有利突破口,为领导科学决策提供建议,并进一步探索如何更加有效引导信访人稳定情绪、合理表达诉求。“信访在路上,责任在心中”,未来的路上我们任重而道远。

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