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【“走进基层信访局”专栏】当管“闲事儿”老年人到了信访局…… 无锡梁溪信访局服务老年人彰显“心”作为

2019-10-14 13:58:00 打印 关闭 来源:江苏省政府信访局门户网站

编者按:

近期,国家信访局面向全国信访系统开展“走进基层信访局”主题宣传活动。我省各地信访部门积极响应,广大信访干部热情参与,通过多种方式展现化解信访问题的创新举措、工作亮点;讲述信访干部千方百计为群众排忧解难的感人故事。基层信访工作有“酸”的考验、“甜”的温暖、“苦”的磨练、“辣”的激情、“咸”的辛苦,今天起,局门户网站开设《走进基层信访局》专栏,让我们一起品味“五味”的信访工作。

当管“闲事儿”老年人到了信访局……——江苏省无锡市梁溪区信访局服务老年人彰显“心”作为

有人会说,遇到爱管闲事的老年人,要绕着走,以免给自己惹麻烦。无锡市梁溪区的信访干部却不这么认为:“‘闲事儿’也是事儿,你不管、我不管,谁来管?”该区作为无锡市中心城区,人口密集,老龄化率高于全市水平,老年人多,老年人爱管的“闲事儿”自然也不少。俯下身用“心”服务老年人,他们收获了别样的故事和温暖。

“您坐下来,我听你说”——用心聆听,启发了灵感

一位耄耋老人来到区信访局,询问可不可以见到区长。得知当天见不到时,老人转身准备离开。局长胡志广走上前热情招呼老人坐下,询问老人来意。原来,老人居住的小区正在进行老新村改造,在看到施工人员随意丢弃被砍伐的绿化和植被后,老人建议合理再利用以节省政府开支,谁知施工人员说他年纪大了“多管闲事”。老人特别生气,于是想来找区长反映问题。

胡志广听完老人叙述,知道这是位资深爱管“闲事”的老头:“老人家,您说得对,您是位正直的人!我们想办法来跟街道沟通。”老人起身拉着胡志广的手说:“我明天要做手术,也不知道最近有没有机会再来找你。有你这句话,我就满足了!”

老人的话,在胡志广心里久久萦绕:老年人本来可以在家里悠然自得地享清福,为什么他们却选择到政府部门反映问题、提出建议?怎样才能更好地服务老年群众?

“闲事”也是“大家”事——用心思考,优化了服务

据该区信访局统计,到信访部门反映问题的群众,60岁以上的老年人占75%。他们关心老城区建设,喜欢管点“闲事”、经常会提出点意见建议。区信访局接访科对来访老年人的性格进行分类,列出了沟通指数:

一是客观理性型:讲话有条理,表达流畅准确,能够客观地看待和分析问题,较为理性地提出观点和诉求。沟通指数5颗星。

二是热情求决型:先把负责接待的同志赞扬一番,拉近距离,然后把个人困难和诉求摆出来,请求以最快的速度解决,并以此论证信访干部工作是否合格。沟通指数4颗星。

三是自信满满型:对政策法律的理解比较片面,但自我感觉良好。喜欢炫耀自己人生经历,习惯用自己标准衡量别人,试图用“小道理”掩盖大道理。沟通指数3颗星。

信访干部对来访的老年人热情接待、认真聆听,对于客观合理的诉求详细记录、尽力协调;对于刷“存在感”的则是晓之以理、动之以情,让他们尽兴而来,满意而归。他们深知,老年人是需要重点关爱的对象,服务好这部分老年人,是信访工作者的职责和使命。

说得上话,交得了心——用心服务,赢得了满意

“家有一老,如有一宝”。近年来,为提升来访老年人的幸福感和满意度,梁溪区信访干部下足了功夫,积淀了服务经验:

一是跟老年人聊得来。与老年人沟通,不再是单纯地听,而是听得进去、入得了心。区信访局把“搭得上话、交得了心”作为信访干部的硬核内功,开展沟通技巧专题培训,不断提升信访干部的沟通能力;聘请心理咨询师,对全区信访干部进行辅导培训,帮助把握老年人的心理状态,学会解读他们的肢体语言,逐步建立起沟通信任的渠道,引导老年人合理反映诉求。

二是把“闲事儿”处理好。对老年人提出的合理建议和诉求,区信访局坚持“部门依法办理、街道重点关注、社区跟进服务”的工作原则,及时就地化解。2018年,有老人反映小区的香樟树太茂盛,冬天晒不到太阳。在多方协调后,相关部门及时作为,将影响居民生活的大香樟树进行移栽或剪枝,长期荫蔽的房子重现了阳光,大爷、大妈们一致点赞。

三是让关爱无止境。“防火防盗防诈骗”,是当前服务老年人的重点工作内容之一。梁溪区依托“人民来访接待中心”这个平台,对每一位来访的老年人都进行普及宣传,并通过街道、社区以点带面辐射全区老年人。同时,信访干部通过与基层对接走访,了解老年人的需求,及时给予支持和帮助。

梁溪区信访局正在通过这样的“心”服务,诠释着新时期信访干部的“新”作为,让老年人在真诚服务中感受到社会大家庭的温暖。

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