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上海市:信访干部钱凤惠:37载心系百姓解心结

2015-09-02 17:45:37 打印 关闭 来源:天津信访网

信访工作是党的群众工作的重要平台,是党和政府密切联系群众的桥梁和纽带,是党和政府倾听群众呼声的重要窗口,在维护群众合法权益、解决群众合理诉求、促进社会和谐稳定等方面发挥着重要的作用。不过,信访工作在不少人眼里是“机关第一难”。上班有人闹,下班有人缠,路上有人拦,家里电话烦——这是信访工作的真实写照。

作为全上海信访条线工作时间最长的同志,静安区信访办调研员钱凤惠,37年如一日,始终把居民群众当亲人,把群众反映的问题当自己的事情,协调解决、贴心帮扶解困,累计接待居民群众2万多人次,直接协调处理信访事项2000多件。坚守的不易,真正体现了“平凡中的不平凡”。

“四心工作法”安抚群众化解矛盾

在有的群众眼里,信访办经常有哭声、骂声、吵闹声,有时还会发生过激行为。也的确有一些上访群众被信访部门转来转去、责任部门推来推去。而作为信访干部,钱凤惠用“真心换位思考、贴心帮扶解困、耐心释法引导、齐心协调化解”的“四心工作法”和“务实、担当、敬业、奉献”的信访干部的精神,化解了群众的怨气,解决了群众的急难愁问题。

钱凤惠在处理具体矛盾中形成了一套有效方法。比如在面对脾气暴躁、情绪激动的对象时,她第一步会引导至人比较少的角落坐下,倒上一杯茶,对他们说:“不要急,有话慢慢说。”群众激动时,她会认真倾听,准确抓住问题关键。在态度上,她始终尽可能为群众着想,平心静气地讨论问题,从没与群众发生争吵。

静安居民老丁,身患残疾,生活困难,脾气也非常暴躁,经常在各种场合大吵大闹。虽然他对钱凤惠比较信任,钱凤惠每次都能将他安抚好,从工作的角度讲,也算完成了任务。但钱凤惠没有到此为止,而是反复帮他联系工作,让他的生活重新走上了正轨,最终成功化解了这一矛盾。

熟悉钱凤惠的人都说,很多信访市民似乎都认识钱凤惠,很少冲着她发脾气,经常说“钱老师,侬是个好人”,“我们相信你”。甚至在个别群众因为情绪失控对钱凤惠不礼貌的时候,边上的其他群众还会倒过来一齐指责他,为钱凤惠“出头”。

 朴实、踏实、为群众办实事

信访工作面对的往往是情况特殊的个案,很少能够运用政策直接处理,需要反复研商,寻找解决问题的路径;需要反复协调,取得相关职能部门的支持;需要反复沟通疏导,获得居民群众的认可。做好信访工作,不仅需要智慧、艺术,更需要投入、敬业。

上海市静安区信访办党组书记、主任钟荣辉说,信访事项纷繁复杂,牵涉全区大大小小近百个单位,有时还会涉及到市级部门、其他区县。居民群众也很难分得清究竟该找哪个单位、哪个部门处理。有时职能部门之间对于责任界定也存在分歧。面对这些情况,钱凤惠从来不是简单的“一转了之”、“一交了之”。

刘大爷是居住在静安区万航渡路某新式里弄的一位居民,因楼道内电表箱更新,原本就狭窄的通道更是难以通行,来到区信访办反映情况。接待员听取他的诉求后,联系了相关部门,得到的答复是这个项目是市里部门负责的,不属于他们管辖范围。刘大爷当即表示我既然住在静安区,那么这里的一切问题,区政府都有责任协调解决。这一幕恰巧被钱凤惠看到了。

钱凤惠立即召集物业公司、居委会到现场查看,了解到目前这项工程还没实施,新安装的电表箱只是临时措施,下周才进行正式施工。摸清楚情况之后,钱凤惠立即联系市电力公司,几经沟通,电力公司表示,施工时会充分听取居民意见,按照标准,结合实际,选择居民能够接受的方案实施。为使此事落到实处,钱凤惠多次跟踪督促,老刘的事情得到了圆满的解决,其他居民也从中得益。刘大爷逢人就夸静安区信访办有位敢于负责的好干部,解决问题有办法。

 钱凤惠——全情投入、默默奉献37

钱凤惠是这样回忆自己的工作经历的。80年代,信访主要反映邻里纠纷、粪便满溢、住房困难、自来水小等民生问题。90年代以后,静安区的建设步伐明显加快,动拆迁启动了,工地建设的矛盾初显。到90年代末企业改制工人下岗等突出矛盾也渐渐多了起来。2000年以后,随着建设推进,特别是动拆迁的力度加大,各类矛盾层出不穷,静安的信访量处于高位运行。近年来,积案难案增多,钱凤惠着眼疑难矛盾进行化解。

在同事眼中,钱凤惠作风非常朴实,很少有豪言壮语,也没什么耀眼的光环,但这么多年来却用她朴实的语言、踏实的工作,解开了一位又一位居民群众的心结,解决了一个又一个影响居民群众工作生活的难题。37年来,钱凤惠慢慢从居民、同事口中的“小丫头”、“小钱”,变成了“大姐”、“钱老师”,直到现在的“老钱”、“钱阿姨”。很多同志经常问,信访工作这么辛苦、这么累人,37年你是如何坚持下来的。钱老师总是微微一笑,说“没啥,用心做就好”。

    钱凤惠随身携带的工作手册里,密密麻麻地写满了居民群众的情况、诉求和处理过程。她每次接待完都会认真把情况记录下来,然后开始打电话一个一个落实。暑假期间,为了一个在校学生的普通信访件,她前前后后打了不下40个电话。类似的事还有很多。区府办副主任黄媛媛和钱凤惠共事了两年多,她深有感触地说,人都说信访工作苦、信访工作累,但再苦再累,都有像钱老师这样的人,全情投入、默默奉献,从而感染和带动更多人为之努力。

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