“您好，这里是12348法律服务热线，请问有什么法律问题需要咨询？”从8月1日起，无论是遇到法律难题，还是存在法律困惑，只要拨打12348公共法律服务热线，就能7×24小时全天候为老百姓提供无偿的法律咨询服务，进一步提升了便民服务水平。

“我儿子和儿媳没结婚就分开了，当初我花的彩礼能不能打官司要回来？”

“可以通过诉讼途径要求返还彩礼钱……”

正在负责接听热线的杭州佐钊律师事务所律师施飞飞接到一名群众的来电，咨询婚姻法律问题。施飞飞律师逐个问题做出解答，让来电咨询的群众心里有了谱。20分钟里，施飞飞律师连续接了两通电话。这是个应“接”不暇的上午，但对于热线平台的律师来说，又是一个习以为常的上午，施飞飞和其他接听热线的律师们每天要接听几十通法律咨询电话。

全市12348法律服务热线共设立23个服务坐席，全部由律师担任话务员，负责提供法律事务咨询服务。群众咨询的一般是常见的民事、刑事、行政类法律问题，如婚姻家庭、民间借贷、劳动与劳务、刑事诈骗和故意伤害等。对于能及时解决的问题，律师会当即给出解决方案，而对于那些与法律无关的问题，律师则会耐心倾听、安抚来电群众情绪，为他们指明解决问题的方向。这对律师的耐心、细致、专业提出了更高要求。“我们接听热线的律师要有耐心和较强的业务能力，还需要掌握接听电话的技巧。”同样负责接听热线电话的杭州秉象律师事务所律师李吉说，“现在提供7*24小时法律服务了，群众反映问题更方便了。”

每次咨询结束后，拨打热线的群众还可以对热线服务进行满意度评价。为确保高接通率、高满意度、低投诉率，还将开展服务数据统计，对接听数量、接听率、接听时长、来电登记数量、登记率、满意度等数据详细统计、通报、监督，将“服务好群众”作为第一准则，让接听电话的律师更加积极认真地投入到服务中。

今年以来，杭州市信访局联合市司法局法律援助中心积极落实“我为群众办实事”实践活动，不断创新服务方式，升级12348法律服务热线平台实现365天24小时不间断法律服务，更好回应人民群众对法律服务的新期盼。截至目前，今年该平台累计接听咨询电话9万余通，群众满意率达98.72%，从专业角度展现了法律深度，传递了民生温度。

接下来，杭州市信访局将继续完善12348法律服务热线的运行管理机制，进一步提升法律咨询服务深度和广度，突出特色，使公共法律服务在普及化、一体化、精准化的基础上实现普惠均等、便捷高效、智能精准，让法律服务温暖更多群众。