“一间小屋，几盆绿植；一张书架，多种书籍；一个沙盘，百余沙具……”在天津市信访办，有间别致的工作室，这些映入记者眼帘的景象，就是专门为信访工作人员提供“贴心”服务的“馨之雨”心理咨询小屋。

信访工作，是党和政府联系群众的桥梁、倾听群众呼声的窗口、体察群众疾苦的平台，是送上门的群众工作，是最直接、最具体、最现实、最迫切的群众工作，是了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作。目前，我国正处于全面决战脱贫攻坚、全面建成小康社会的关键时期，改革进入攻坚阶段，社会矛盾多样多发、相互交织，信访工作任务艰巨，面临的情况复杂，因此，信访工作也是一项对心理冲击大的高危、高强、高难工作。

2016年8月召开的全国卫生与健康大会上，习近平总书记指出：要加大心理健康问题基础性研究，做好心理健康知识和心理疾病科普工作，规范发展心理治疗、心理咨询等心理健康服务。在党的十九大报告中，他再次强调：加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。

今年6月，天津市卫生健康委、市委政法委等16个部门联合制定了《天津市社会心理服务体系建设试点工作实施方案》，旨在推动建立天津市的社会心理服务体系，健全社会心理服务模式和工作机制，为实现平安天津、健康天津战略加油助力。由此，信访工作的心理问题逐步引起各界广泛关注。

“馨之雨”小屋初建成

“信访部门架起党委、政府联系人民的‘连心桥’，是调节社会矛盾的‘缓冲器’，是疏导群众情绪的‘减压阀’，而随着经济社会的高速发展，新矛盾新问题不断显现，各地出现一些信访不信法、信上不信下、信闹不信理的现象。个别上访群众情绪激烈，过激行为时有发生，面对整天高分贝的吵闹声、群众极端不满的发泄甚至辱骂、攻击，需要信访工作人员随时调整好情绪，免受影响。这就要求信访工作人员必须适应新挑战，善于调适自我心理，缓解自身压力，确保在处理复杂矛盾中保持健康心态。而如何化解这个问题，已经成为摆在我们面前亟待解决的课题，特别是有些问题仅仅通过培训并不能彻底解决。因此，建设心理咨询工作室既是顺应信访工作新形势新要求，也是回应信访工作人员新关切新期待。天津市信访办党组充分考虑信访工作中面临的心理健康问题，经研究，决定成立心理咨询工作室，构建实施天津市信访部门心理干预服务体系。”市信访办秘书处（人事处）负责同志介绍说。

2018年8月，天津市信访办率先探索社会心理服务体系建设，联手林之巢教育咨询工作室的林曼华教授心理咨询团队，对一间约40平米的办公用房进行了整修改造，购置了书籍、沙盘、电脑、投影设备等，同时，制定咨询计划，组织心理咨询师学习信访工作相关政策等。11月份，服务于一线信访工作者“馨之雨”小屋正式启动；12月份，位于接访大厅第十接待室，服务于上访群众的“馨之雨”工作室随之启动。

“‘馨之雨’其蕴涵的深意，就是更好发挥心理服务润物无声的作用。”说起“馨之雨”，林教授如数家珍，“我们的专业咨询团队全部为国家二级心理咨询师。其中有大学教授、有基层支部书记、政工师、还有企业的人力资源管理师等。目前，我们也正在加强队伍建设，构建全市信访工作心理干预专业队伍，通过开展咨询培训、技术指导、经验交流等活动，及时为基层干部和上访人员提供心理健康教育、心理健康评估、心理咨询、危机干预等服务。目前，我们的‘馨之雨’面向全市信访工作者的咨询时间是隔周五下午13点30分至18点；面向上访群众的咨询时间是隔周五8点30分至11点30分”。

多措并举 成效初显

“上班时间，精神高度紧张，有时候连轴转，根本放松不下来，下班后单位有时候来电话，家里人也不理解。” 一位信访工作人员在接受咨询中曾这样形容当时的心情。

每天面对的都是重复性工作，心理压力加剧，紧张、失眠、焦虑，忽视了家庭，长此以往，身体状况每况愈下，还造成家庭关系紧张。心理咨询师采用认知行为疗法、求助者中心疗法，来帮助信访工作人员缓解心理压力。

“通过咨询我们发现不少信访工作人员由于个人发展、家庭关系、工作责任的原因，产生了焦虑、抑郁等不良情绪，很难自己解决，急需专业人员的心理干预。”林教授向记者介绍说，“通过心理咨询师对信访工作人员实施谈话咨询、沙盘游戏治疗等灵活多样的咨询形式进行心理评估，可以更加科学准确地了解信访工作人员的性格特征、精神状态以及可能存在的心理问题”。

“馨之雨”一方面致力打造信访工作深层管理文化，提升信访工作人员身心健康水平，帮助他们缓解工作压力，改善工作情绪，更好地适应工作与环境；帮助信访工作人员处理好工作关系、信访关系、家庭关系，在更好地适应信访工作的综合能力上得到有效提升；帮助信访工作人员在处理各种信访案件过程中，不仅熟知国家相关政策、法律法规，了解社会热点问题的基本情况，还能具备一定的心理学常识，巧妙运用科学的心理学知识，从心理学角度把握工作对象心理状态，妥善处理信访案件和突发事件。另一方面是构建信访工作新格局，积极面对上访群众，理解、共情上访群众，做好上访群众的精神抚慰，用心理咨询专业知识有效疏导他们的心理障碍，让上访群众合情、合理、合法维护和实现自已的权益。

关于如何对上访群众进行心理干预，林教授介绍，“我们会根据上访人员的不同心理特点，开展不同模式的心理干预，有针对性的解读分析他们的心理状态，及时发现上访人员可能存在的心理问题，并进行必要的心理疏导。心理辅导要融入其他手段中，促进各类矛盾的化解”。