西青区津门湖街道位于天津市外环线以内，与河西区交界，成立于2021年，下辖7个社区、28个小区，其中大部分是近年新建的商品房小区，周边湖水萦绕，开窗见湖，称为“湖景房”。能否解决好“湖景房”小区里居民的“烦心事”，成为检验街道社会治理能力和水平的试金石。为加强基层社会治理，探索超大型居住社区治理新路径，津门湖街道坚持和发展新时代“枫桥经验”，利用“湖畔新语”平台，及时把矛盾纠纷化解在社区、化解在萌芽状态。街道成立以来，信访事项及时受理率、按期办结率均为100%，信访事项群众参评率、信访满意率均居全区前列。

一、多元化解，初始矛盾不上交

（一）挖掘培育调解队伍。聚焦城市基层治理中的热点难点问题，充分挖掘本街调解人力资源，邀请退休法官、退休教师、报到党员、复转军人、先进模范、专家人才和企事业单位工作人员等担任调解员，在原有的“厚德乡贤”等调解队伍的基础上，组建“湖畔新语”调解员队伍。通过“湖畔讲堂”讲授矛盾纠纷调解、小区治理建设的原则要求，开展符合社区实际、务实管用的课程培训。

（二）线上问题线下化解。网上信访方便快捷，已经成为群众日常表达利益诉求的主渠道。居民利用网络平台反映问题，实现线上网络收集，线下综合施策，畅通了群众诉求表达、利益协调、权益保障通道，实现了让数据多跑路、群众少跑腿。网上信访功夫在网下，通过“湖畔新语”平台，实现线上与线下融合，及时与群众面对面沟通，逐人逐事分析原因，分类化解，力争诉求一次性彻底解决。

（二）疑难问题多元化解。面对疑难复杂问题，“湖畔新语”坚持一人一策、一事一策。一是以社区居委会为主，重点办好群众的身边事；二是街道领导提锅上灶，带头推进信访问题解决；三是运用“吹哨报到”制度，联合区级职能部门就地化解。2021年，鸣泉花园小区地下人防车位由租改售引发群众大规模上访，街道党工委书记到车库现场调研，与群众交流，利用晚上时间邀请小区党员、退休干部和居民代表召开“湖畔新语”座谈会，倾听群众意见，探讨解决办法，维护小区稳定，推动信访问题得到成功化解。

（四）涉众问题依法化解。强化法律在化解矛盾中的权威地位，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法，把群众合法合理的诉求解决好。在处理逸涛园小区变电站接电引发的群访问题上，凭借“湖畔新语”平台，邀请法律顾问、小区退休法官通过宣讲法律、以案释法的方式，向群众讲清法理、讲透事理、讲通情理，引导信访人依法按政策解决问题，最终促成了信访问题的有效解决，发挥了法治推动发展、化解矛盾、维护稳定的保障作用。

二、共商共治，政民沟通零距离

（一）完善共商共治机制。按照“一网格一微信群”模式，建立由网格员参与管理的网格微信群，网格内居民、企事业单位、商户，物业管家等至少一户代表进群，社区书记任网格长、社区民警任副网格长，形成“人人格中有责任、事事格中能回应”，做到小事不出“格”、大事不出“网”、矛盾不上交。社区、街道设有“居民议事厅”，街道、社区不定期召开“湖畔新语”居民议事会，梳理问题建议、排查矛盾隐患。在街道办事处会议室、在社区居委会、在小区湖边的长廊里、树荫下，都有“湖畔新语”平台沟通协商的画面。

（二）发现在早化解在小。坚持科学决策、民主决策、依法决策，对涉及群众切身利益的问题，充分听取群众意见，设身处地为群众着想，坚决避免因决策失误损害群众利益，引发新的信访问题。积极疏导、有效处置热点、敏感问题，坚决防止因思想不重视、工作不主动、措施不到位，使个体矛盾演变成群体矛盾，让小问题发展成大事件。津滨时代社区网格员在组织“湖畔新语”座谈中了解到新建垃圾分类厢房选址问题引发居民不满，立即上报街道信访办，街道信访办组织召集公共管理办、施工方、物业公司、社区居委会和居民代表共同商讨，最终选址得到各方的一致认可，实现了最大公约数，起到了发现在早、化解在小的作用。

（三）中外居民共建共享。通过“湖畔新语”平台，为境外人员在津居住、工作提供更多服务，帮助解决困难问题，让他们在异国他乡也能感受到家的温暖。今年元宵佳节，津门湖街道联系天津市海外归国联合会邀请西青区委统战部、区侨联共同组织了“品中华、庆元宵”“湖畔新语”中外文化交流活动，邀请来自韩国、土库曼斯坦等国的多位外籍人士参加，让更多居住在津门湖街道的外籍居民参与到社区治理建设中来。

三、源头防范，服务群众不缺位

（一）架起小区业主与物业公司连心桥，确保物业服务不缺位。将物业服务质量融入矛盾源头防范之中。作为大型居住型社区，涉及物业服务引发的矛盾纠纷占比一直较高，涉及居民的切身利益。通过“湖畔新语”架起与物业服务企业的连心桥，搭建议事平台，将居民对物业服务的诉求拿到桌面上摆一摆、议一议，实现了居民和物业公司的深度交流，对小区物业管理工作发挥了极大的促进作用，提升了居民的满意度。

（二）架起小区居民与街道干部连心桥，确保为民办事不缺位。解决矛盾问题要发挥街道职能科室、涉事单位、社会力量的合力作用。街道在整合资源、集中力量、强化责任，实现信息联通、问题联商、矛盾联调、应急联处的同时，通过“湖畔新语”平台定期举办培训班，提升街道、社区工作人员业务能力，进一步增强了他们办民办事的责任心。

（三）架起重点群体与职能部门连心桥，确保暖心工程不缺位。抓好民生保障类问题化解时限，维护水电气热等基础设施正常运转，防止发生因损坏无法及时修复造成断供，引发民怨等问题。加强重点群体的关心关爱和帮扶救助，对因疫失业、受损、致贫以及生活无着落人员，及时开展送温暖活动，帮助解决生活困难。“湖畔新语”增加了“联系服务群众最后一公里”沟通协调平台的渠道，为实现“服务零距离、工作零投诉”架起了民生保障的连心桥。