天津市滨海新区供热集团有限公司坚持和发展新时代“枫桥经验”，完善相关制度机制，推动信访工作企业全覆盖，打造集“咨询、缴费、报修、投诉、回访”于一体的24小时热线服务平台，快速有效地为群众解决各类诉求，确保小事不出村（居）、大事不出镇（街），及时把矛盾化解在基层、化解在萌芽状态，将保障供热质量作为事关群众最根本利益的民生大事抓紧抓好。

一、坚持源头预防，着力做好前端化解

（一）畅通信访渠道，构建一体化服务平台

强化抓早抓小抓苗头，着力打造集“咨询、缴费、报修、投诉、回访”于一体的24小时热线服务平台，及时有效地为群众解决各类诉求。严格办理过程，针对工单受理、处理、反馈、回访等工作流程进行追踪。同时，建立呼损回拨工作机制，真正做到热线接听无死角。2022年冬季采暖期受理各类咨询、建议、报修问题9.05万个，受理量同比增加21%，解决问题的诚心和成效获得了群众的信任和认可。

（二）注重源头预防，不断增强工作前瞻性

加大矛盾问题排查力度，着力将风险隐患发现在早、防范在先。2022年9月，因疫情原因，对用户停复热手续办理造成影响。滨海供热集团坚持以人民为中心的发展思想，经综合研判后，决定将停复热办理时间由原来的9月30日延期至10月17日，最大限度保障了广大用户切身利益，源头预防了因停复热办理可能引发的相关矛盾问题。

（三）强化舆情研判，有效增强工作针对性

加强对线上线上群众关心的供暖重点难题、关键话题信息搜集，注意与信访等其他渠道收集问题统筹分析研判，梳理找出供热难点堵点。要求各有关单位，结合自身实际情况，按照“早、快、严、细、实”要求，对群众急难愁盼问题予以即刻核查和处理，从而促使各类问题在萌芽状态能够得到及时解决，有效增强了供热保障服务工作的针对性。

二、坚持结果导向，综合施策化解矛盾

（一）压实责任链条，强化工作落实

责任落实是解决信访工作的核心，滨海供热集团动真碰硬加强追责问责管理，坚持有错必纠、有责必问、问责必严。冬季供热以来，将各子公司的每日工单量、采暖期累计工单量在集团范围内公布，各子公司通过“成绩排名”，查找服务中存在的差距和不足。对于连续“黑榜”榜首单位，采取提醒谈话、约谈通报、督查督办等多种措施，倒逼责任落实，推动形成主动发现问题、积极解决问题的良性工作机制。

（二）各级联动配合，多元化解矛盾

不断完善矛盾纠纷多元调处化解机制，对于急难问题，各层级、多部门协调联动，形成合力，多措并举、多点发力化解。供热初期，因上游热源供热负荷不足，新城镇和新村街8个小区，共计5177户群众供热效果受到影响。滨海供热集团及下属子公司加强协调沟通，发送联系函2封，调度联系单11件，组织协调会2次，协调热源保障事宜。同时，供热集团组织研究优化运行调整，主动入户走访，与新城镇政府共同组织召开见面会、协调会，听取群众心声、解答疑问困惑，妥善化解存在的问题。

（三）聚焦重点难点，强化民生保障

针对新港片区管网老化、泄漏等问题，滨海供热集团按照“急事急办、特事特办”的原则，对存在设施薄弱的小区提级加力办理。采取派驻专项工作组、增派维修力量等形式，及时解决了新开里、铭海园小区供热管网泄漏问题。针对新城家园管网设施薄弱、泄漏频发的情况，在供热初期以楼栋为单元，设立维修联系点，即报即修，将各类供热问题提速处理。同时，与新城家园小区居委会、物业建立维修联系群，派驻24小时值守供热维保队伍，将供热维修服务送到用户家门口，确保了维修及时高效。

三、坚持强基固本，不断提升信访工作质量

（一）提升素质能力，打造过硬队伍

为促进信访工作规范高质量开展，滨海供热集团各级单位配备专（兼）职信访工作人员，组织开展信访工作专题培训，2022年围绕“做好一沟通两见面，提高信访工作质量”，组织学习《信访工作条例》，切实提升信访业务能力。组织客服人员开展服务专项培训，学习《供热客户服务团体标准》等内容，重点提升服务意识、规范服务行为，不断强化服务群众的能力和水平。

（二）用情用力服务，维护群众利益

滨海供热集团将信访作为了解民情、解决群众问题的重要渠道，将心比心，尽最大努力解决好群众合理诉求。2022年12月，新兴西里21栋群众反映一间卧室暖气不热。维修人员入户研判不热原因为一楼管线堵塞或阀门未开。由于一楼住户长期无人居住，集团通过张贴配合维修告知书、发送短信、与居委会协调、报警求助等方式主动与群众联系沟通，始终未果。为确保群众温暖过节，集团多次协商制定解决方案，最终通过单户施工改造，彻底解决暖气不热问题，得到住户认可。

（三）完善服务机制，民生加码升级

供热信访是企业接受群众监督、改进工作作风的重要途径。信访系统延伸到企业以来，信访压力直接传导到底，为集团流程重塑、管理升级赋能加力，供热服务在群众的监督检验中再次提质增速。2022年为进一步提高服务响应速度，打通服务工作的“最后一公里”，供热集团完善“供热小管家”服务模式，责任人划区分片，与社区对接，建立供热服务微信联系群，缩短服务链条，精准、快速、直接的对接群众需求，服务机制升级驶上了“快车道”。