编者按：民生无小事，枝叶总关情。一滴冷凝水，看似微小，却映照出群众生活的急难愁盼；一场物业纠纷，看似平常，却考验着基层治理的智慧与担当。蓟州区渔阳镇信访办深入践行“浦江经验”，推动信访工作下沉一线，用“速度+温度”精准化解群众心头之忧，筑牢社会和谐稳定基石。

案例简介

8月底，渔阳镇某小区居民张某结束长途运输工作回家，发现阳台墙面大面积潮湿，墙皮已开始脱落。张某立即自行排查，排除了窗户密封和室内用水问题后，怀疑是外墙公共设施渗水所致。他第一时间联系物业，工作人员检查后确认，漏水原因是楼房冷凝管长期未清理导致堵塞，排水不畅的冷凝水从管道接茬处渗入室内。然而，责任认定上双方各执一词：张某认为冷凝管属于公共设施，物业应承担维护及修缮责任；物业则坚持“漏点位于业主房屋对应外墙，属业主自主维护部位”。三次沟通未果后，9月3日，张某怀着焦急心情前往区信访办反映诉求，希望尽快解决房屋漏水问题。

化解过程

1小时响应，启动“访调对接”机制。区、镇信访办接到张某信访案件后，鉴于房屋渗水问题直接影响居住，且张某因职业原因需尽快处理后再次外出，立即启动“信访+调解”快速响应机制，渔阳镇综治中心1小时内联系小区所在物业站，组建由信访、司法、调解员组成的临时调解小组，明确“24小时内摸清情况、2个工作日内推动解决”的工作目标。

4小时勘查，现场办公厘清责任。调解小组当日下午即前往小区现场，联合物业站工作人员共同勘查。经实地查看确认：该冷凝管为楼栋整体公共排水系统的组成部分，虽漏点位于张某房屋阳台外墙（属于业主维护部位），但此冷凝管管道功能是收集并排放整栋楼的冷凝水，属于《物业管理条例》规定的“物业服务区域内业主共有设施设备”。同时查阅《前期物业服务合同》，发现合同中明确界定此类公共管道接茬处的维护责任，属于个人维护范围，而张某应承担的“专有部分维护责任”，但由于此次漏水系公共管道堵塞导致，属于物业检查范围。故此，调解小组当场向物业负责人释明相关规定，指出物业未定期检查维护公共管道，存在管理疏漏，应承担部分责任。

2小时协商，靶向调解达成共识。9月3日下午，调解小组组织张某与物业站负责人召开专场调解会。调解人员结合现场勘查结果，以民法典第九百四十二条“物业服务人应妥善维修养护业主共有部分”及《物业管理条例》相关规定为依据，向物业方明确责任边界；同时向张某说明物业需履行的维修义务及施工配合要求。针对物业担心的“执行规定”“不敢开口子”问题，调解员建议物业从“社会大局稳定”、解决“急难愁盼”的角度出发，使用“库存涂料”帮助业主等方面综合考量，优先解决张某问题。经过2小时协商，双方当场达成一致意见，并签订《人民调解协议书》。

一天内解决，群众满意撤销信访。协议明确：物业于9月4日前完成冷凝管疏通和室内墙面修复。4日中午，张某家破损的墙面已修缮一新，他对处理速度和结果表示“双满意”，并主动撤销信访事项。从接访到化解，仅用24小时，一起可能升级的物业纠纷圆满画上句号。

经验启示

一是“快”字当头，响应民生关切。本案成功的关键在于建立“接访即办、快速处置”机制。对于房屋漏水等直接影响群众生活的问题，时间就是满意度，速度就是公信力。信访工作的价值，正体现在对群众急难愁盼的第一时间回应。

二是“准”字为要，依法厘清边界。物业纠纷多因责任边界模糊而起。本案中，调解人员精准把握民法典、《物业管理条例》等法律规定，通过现场勘查客观界定责任，既维护了法律严肃性，又体现了执法温度，为类似纠纷提供了可复制的责任认定模式。

三是“联”字发力，凝聚化解合力。“信访+司法+调解+行业”的多元联动机制，形成了“1+1>2”的调解合力。区镇两级综治中心发挥平台优势，整合专业力量，既快速厘清专业问题，又依托基层组织贴近群众的优势，实现矛盾纠纷一站式化解。

四是“民”字为本，筑牢和谐根基。信访工作是党和政府联系群众的桥梁纽带。只有始终站稳群众立场，将心比心、换位思考，才能真正把矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态，筑牢社会和谐稳定的坚实基础。