“衣食住行”是老百姓绕不过的门槛，这其中住房安全直接影响着群众的生命和财产安全。“2015年下半年的一天雨夜，‘哐啷’一声巨响，把我和老伴儿惊醒。当我们意识到声音是从阳台处传来的时候，赶忙跑去看。只见阳台外墙皮脱落，钢筋裸露，墙体与地面间出现裂缝。”回想当时的情景，天津市东丽区万新街程春里居民么会琴仍然后怕不已。

姚学靖、么会琴夫妇是东丽区退休教师，丈夫姚学靖多病缠身需要妻子在旁照料，对于阳台维修的问题二老力不从心。“这太危险了，要是塌了，砸到人怎么办。”一筹莫展之际，爱看新闻的姚老师想到了人民网《地方领导留言板》或许能解决。他随即叫上老伴儿起草文字，找儿媳妇帮忙“留言”。老两口的求助帖很快就得到了回复，在经过专业评估后，阳台及时被修缮，消除了安全隐患。

在人民网《地方领导留言板》，诸如此例的“求决类”留言约占天津网民给市委书记、市长留言的七成。“近年，天津的留言量、回复率大幅提高，越来越多的网民选择在留言板上提出诉求，他们认为在这里可以解决问题。”天津市信访办督查处处长刘建高曾于2013年7月-2016年1月在原网络信访处工作，他表示，网民的信任度之所以提升，原因在于领导高度重视，机制规范标准。

知政失者在草野，留言办理从“头”开始

天津市近年来历任领导都十分重视人民网网民留言办理工作。2012年2月，时任市委书记张高丽主持召开“人民网网民留言办理答复座谈会”，面对面听取15名人民网网友和居民群众代表的意见。天津所有区县厅局“一把手”参会。会上，张高丽要求“从我开始，到各个区县、各部门的主要领导，对网民留言办理工作，要亲自过问、亲自督办。明确办理责任、加大办理力度、注重办理质量，及时给予回复”。时任市委书记孙春兰刚到天津工作不久，即做出批示，要求一定要重视人民群众的期待，督促有关部门限时办结和回复网民的留言。

在天津，网民留言不仅受到市领导的重视，各区、各部门主要领导基本上都对网民诉求亲自阅批、亲自督办，使群众反映的问题得到及时有效解决。

“房屋安全问题对于老百姓来讲是天大的事”，接到姚老师网上的反映后，区主要领导分别作出批示，立即责成区相关街道、部门调查了解情况，并由区政府分管城建工作的副区长牵头研究解决办法。

左图为维修前，后图为维修后（网友供图）

街道联合相关部门多次入户勘察，在楼下圈起了安全警示隔离带，并委托天津市房屋鉴定中心对出事阳台进行安全性鉴定，制定方案，维修施工。这可给老两口吃下了“定心丸”。前不久，万新街道和居委会到姚老师家回访时了解到，今年夏天“7·20”暴雨，老人家的阳台漏水严重。相关部门第一时间派人维修，阳台彻底“痊愈”了。

“通过运用新媒体，老百姓和政府更亲近了。无论是民生诉求还是意见建议，都能通过网络更快更好的反映给政府。”东丽区领导表示，区委、区政府十分注重通过网络倾听群众诉求，依靠网络落实群众路线，将“两学一做”延伸到政府网络服务上，建设干群沟通桥梁。

来到天津市公安局网络信访中心，从接收到受理，从办理到审批，信访流程清晰的显示在液晶屏上，每一个信访件办理到哪个环节都一目了然。市公安局信访处处长董亚建介绍说，为了提供更阳光、更法治的信访渠道，市局2013年成立网络信访科，安排专人负责网上信访工作，确保“质”“量”双提升。同时，引导群众通过网络反映诉求。去年，在天津市公安局信访总量整体下降的形势下，网上信访量同比上升61%，实现群众少走访的绿色信访常态。

行成于思毁于随，留言办理有章可循

今年1至7月份，天津共办理网民给市委书记和市长留言1783条，公开回复1608条，公开回复率90.2%，办理综合回复率位居全国前十位。

如何才能做到网上留言办理保证件件有着落，事事有回音，除了领导重视，还要建立制度机制。天津市委、市政府以“两厅”的名义就人民网网民给市委书记、市长留言下发文件，要求各单位高度重视留言办理工作，明确办理办法和要求，下载、交办、督办、考核、奖励、发布，每一个环节都有标准，让留言办理工作“有章可循”，及时有效地解决网民诉求。

天津市信访办工作人员及时处理人民网网民留言（张静淇摄）

今年上半年，依据天津市《关于“人民网”等网上留言办理工作规定》和《人民网留言承办单位办理工作要求》，结合工作实际，天津市信访办与市委督查室一起制定了《人民网网民留言办理工作暂行办法》，进一步规范办理工作流程，努力提高工作质量。

市信访办投诉办理处处长王振刚解释说，《暂行办法》明确了办理责任，各区县、委办局、集团（公司）党政主要领导为本单位留言办理工作第一责任人，分管领导、承办部门和承办人员具体组织实施，并负责留言事项的跟踪督办、结果复核、报送报告等项工作，压实工作责任。天津市信访办与市委督查室建立了通报机制，定期向各承办单位下发留言办理情况通报，并将通报情况作为年底考核的重要依据。对好的单位提出表扬，对工作中推诿扯皮、弄虚作假，造成不良影响的，将予以通报批评，绩效考核加重扣分，问题严重的，还要追究相关人员的责任。

《暂行办法》要求承办单位对有实质内容的留言事项件件交办，安排专人当日签收办理。要简化程序，缩短办理时限，能3日内办结的，不能等到5日，能当即答复的，要当即回复，提高工作效率。

除了办理时间，重复工作也是影响工作效率的因素之一。天津市公安局信访处把带有普遍性问题网民留言，直接报请市局主要领导，批准后，纳入七日督办，今后该类问题可以依此办理，有效地避免重复工作。譬如去年年底，市局督办的大学生毕业户口迁移的问题。

胡晓凯，中国民航大学2015届毕业生，户口所在地为公安东丽分局新立派出所。其毕业后先与黑龙江省机场集团签约，在户口迁出民航大学还未报到时，接到天津滨海国际机场录用通知，选择签约天津机场。根据天津市毕业生落户政策，在毕业两年内，有正式的工作单位，可以办理报到证和户口迁移手续的，就可以申请毕业生落户。在其到新立派出所落户时，由于无法提供黑龙江机场的户口所在地派出所开具的未落户证明，致其无法办理落户。“我往返天津、哈尔滨两地多趟，始终都是徒劳往返。我当时真的很着急，如果超出期限，落户会变得比较困难，无法落户将严重影响到我今后在津的工作和生活。”胡晓凯试着向人民网《地方领导留言板》提出诉求，“过了仅两三天的时间就有人主动和我取得联系，真的让我喜出望外。”

经东丽分局查询，胡晓凯所说之事符合事实。为避免重户口，东丽分局新立派出所也给黑龙江省迁往地派出所发函，请求协助核实，但未收到回函。民警通过公安部人口系统进行查询比对，在确定无重人重户情况下，写明工作情况整卷上报，并通知胡晓凯提供相关个人资料。

“我们觉得这件事带有普遍性，关系到老百姓就业、户口的问题。”市公安局信访处副处长赵芒说，鉴于此，市公安局信访处急人之所急，及时报请领导批示，按照批示要求特事特办，解决了该网友落户问题。同时，市公安局信访处把解决方法通过工作摘报的形式通报给全市公安机关，就类似的问题应该如何办理给出答案。

天津市公安局网络信访中心（张静淇摄）

人民有呼我有应，留言办理知易行难

天津从2009年起正式受理人民网网民留言，直至2015年，连续7年被人民网评为“全国留言办理工作先进单位”，这些大大小小的奖牌一直挂在天津市信访办督查处和市委督查室的墙上。

“民有所呼，我有所应。”留言办理就是要满足网友的诉求，然而这不并是一件容易事情。网民在网上提的意见建议、问题诉求大多属于事后监督。因此，应定期对这些情况进行梳理，从中发现规律性、普遍性、倾向性问题，提前采取措施，把工作做在前面，增强工作的前瞻性，力争网民的意见越来越少，满意度越来越高。

“人民网《地方领导留言板》成为了各地提升治理能力的抓手，领导干部践行网上群众路线的一个生动样本。从用户角度看，我认为，留言板应实施实名制度。”一些留言办理的工作人员建议说，实名制既可以避免在各类网络问政平台中重复交叉办理、影响效率和公信力的问题，也可减少部分网民恶意留言，净化网络空间。

网络舆论是群众工作的新战场。网络舆论内容丰富，类别繁多，是最见真情的舆论，是实实在在的群众呼声，这些珍贵的民情民意是党和政府构建和谐社会的宝贵资源。日前，国务院办公厅印发的《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》明确提出，要适应传播对象化、分众化趋势，进一步提高政务微博、微信和客户端的开通率，充分利用新兴媒体平等交流、互动传播的特点和政府网站的互动功能，提升回应信息的到达率。天津各级党政机关通过“领导重视+机制规范”，做到运用和依靠互联网问政于民、问情于民、问计于民，有效行使管理职能，做好网上群众工作，走好网上群众路线，让网络舆论为经济转型和社会变革服务，使网络真正成为凝聚人心、求取共识、管理社会的新力量。

（来源：人民网）