做好退役军人信访工作，要切实找准新时代退役军人信访工作的突出特点，河西区积极推行“3+3+3”工作法，讲明“三个理”、落实“三到位”、念好“三字诀”，画好最大同心圆，找到最大公约数，努力把退役军人权益维护好，把服务保障体系作用发挥好。

一、讲明“三个理”，善做退役军人思想工作

做好退役军人思想工作，既要和风细雨地讲“道理”，又要设身处地地讲“情理”，更要理直气壮地讲“法理”，正确把握“三理”之间辩证关系，相互依托、互为促进、相互融合、互为支撑，将退役军人权益维护好。

一是循循善诱讲透“道理”。讲清大道理与小道理的关系，大道理要讲得有根有据、具体生动、入心入脑，让信访人思想认同、情感认同；小道理要讲得恰如其分，入情入理，让信访人感到客观公正公平；讲清利与弊的关系，信访工作者要善于把政策讲清，把道理讲明，把利弊讲透，引导信访人正确认识利益得失，妥善处理国家利益与个人利益、全局利益与局部利益、个人利益与他人利益之间的关系，教育信访人在争取自身正当权益的同时更要合情合理合法；讲清是与非的关系，信访人情况千差万别，反映的问题、提出的诉求各不相同，工作人员要找准症结，善于区分不同性质的矛盾和问题，准确把握信访人的情绪和心态，找准矛盾问题的症结和疙瘩，分类管理、精准施策、对症下药，帮助信访人消除疑惑、正视诉求、认清现实、辨明是非。

二是满腔热情讲明“情理”。要充满感情，推定“服务工作有缺”，感情是讲好情理的基础，对退役军人有感情，要牢固树立服务理念，立足于为退役军人办实事、办成事、办好事、解难事，把“退役军人满意不满意”作为工作的出发点和落脚点，真正把他们的冷暖放在心上，高度关注他们的利益诉求，对他们的困难付诸真情，最大限度赢得他们的理解和支持；要换位思考，推定“反映诉求有因”，要考虑大部分上访人是在工作上不顺利，生活上不顺心、思想上不顺畅，迫不得已才走上信访之路，他们需要理解、关心和帮助，要考虑其信访背景的复杂性和信访要求的特殊性，将心比心、以心换心，努力做到想退役军人之所想、解退役军人之所困、帮退役军人之所需，要考虑对退役军人始终高看一眼、厚爱一分，符合政策范畴的一定要全力以赴、竭力解决，不符合规定的，也要从关爱关心的角度，积极做好心理疏导、讲解政策工作；要秉持公正，推定“矛盾问题有解”，把处理好信访人的诉求当成自己的责任，把解决好信访人的诉求当成自己努力的目标，把正确处理好感情与原则、感情与纪律、感情与法律的关系当作一种常态，始终保持头脑冷静，不乱表态不乱许愿。

三是深入浅出讲清“法理”。以实际行动捍卫“法理”，针对不同退役军人群体特点和诉求开展“法理”教育，对存在法律认识误区的信访人，循循善诱，析法明理，对提出不符合法律和政策要求的信访人，道理讲通、政策讲明、标准讲清，理直气壮地坚守法律红线、政策底线，不随便“开口子”，既要维护退役军人合法权益，又要依法规范信访行为和信访秩序，引导退役军人通过合法手段解决诉求；以“草根语言”诠释“法理”，信访工作者要善于学习、勤于思考、深入实际、调查研究，站在退役军人的角度想问题，善于将法律术语转化为生动活泼、通俗易懂的群众语言，拉近与退役军人的距离，增进与服务对象的感情，引导他们树立正确的法治观念，做到学法、守法、用法，依法信访；以身边案例讲述“法理”，退役军人有着相似服役经历，相互之间容易产生共鸣思想、攀比心理，要结合退役军人身边实实在在事例，分析原由、以事论理、以案释法、举一反三，用退役军人的事例化解退役军人的问题。

二、念好“三字诀”，善做退役军人信访工作

树立把退役军人当“家人”、退役军人的事当“家事”，退役军人来信当“家书”的“三家”理念，强化尊崇服务意识、本着务实态度作风，细化工作流程、快速处置办理，切实维护好退役军人群体的合法权益，促进社会和谐稳定。

一是在“细”上做文章。天下大事必作于细，在信访矛盾处置工作中，要顺利化解信访难题，首要工作就是要做“细”。进百家门，落实常态化联系走访制度，培养工作人员善于情感沟通，会做思想工作的群众工作能力，积极在重要节日、遇到困难、重大变故、思想有情绪等节点入户走访，通过经常性走访与针对性走访相结合、普遍性走访慰问与重点困难帮扶相结合的方式，面对面沟通交流、心贴心听取诉求、实打实化解矛盾，与退役军人交朋友，发放三级联络卡，建立“一人一档”；知百家情，落实风险隐患排查机制，详细了解退役军人家庭的基本情况、存在的实际困难，需要帮助解决的具体问题等，切实准确把握退役军人的所思、所想、所盼，同步做好风险隐患排查，分类排查和系统排查相结合，历史情况和现实表现相结合，重点人员和列管人员相结合，对排查重点人员，完善更新台账，运用问题分析、教育疏导、帮扶救助等措施，做好矛盾化解工作；暖百家心，落实处级领导接访下访制度，同退役军人零距离接触，既是了解情况、解决问题的过程，也是落实政策、帮扶关爱的过程，更是讲解政策、答疑解惑的过程，通过实实在在地为民办实事、解难题，使退役军人真真切切地感受到党和政府的关怀。

二是在“快”上下功夫。面对退役军人诉求和问题，要快速受理、快速办理、快速反馈，防止小事情拖成大事情，简单问题转化为复杂问题，减少和避免重复信访发生。强化源头化解，持续推进初信初访“零转重”行动,“一中心两站”切实发挥好初信初访“稳压器”和“解压阀”作用，着力把退役军人的合理诉求解决在首办环节，一次性把诉求听清楚，一次性把矛盾症结找准确，一次性把政策讲明白，一次性把解决方案定合理，一次性把信访案件办完结，做到件件有回音，事事有结果；强化分析研判，建立信息预警和共享机制，及时互通情况，密切协调联动，形成整体合力，做到“三个知道、两个跟上”，即知道在哪里、干什么、要什么，思想工作跟上、教育管理跟上，及时发现问题隐患，真正做到发现在早，化解在小。

三是在“实”上见成效。要想顺利化解信访难题，就要把工作做到“实处”，让退役军人感受到政府解决难题的有效措施。搭建服务体系“四梁八柱”，编织横向到边、纵向到底的服务网络，退役军人之家实现全覆盖，创新“三位一体”建设模式，搭建标准化、亲情化、军味浓的党建引领新阵地，让退役军人有家的归属感；推行“清单式”服务、“日志化”管理，对照“字典式”工作清单抓落实，重点解决“干什么”“怎么干”“何时干”的问题，对照“工作日志”抓成效，主动发现问题、分析问题、解决问题；凸显“河西老兵”志愿服务品牌，开展送温暖活动，全面落实白内障复明工程，普查1000余人，手术150余例，开展“冬季送温暖”“捐赠惠民保”等活动，捐助慰问品2000余份、家政服务200余次、医疗服务800余人次。探索多元融合发展站点，强化基层服务站功能属性，促进退役军人服务站与居家养老、医疗保健、新时代文明实践站等融合发展。紧紧围绕广大退役军人实际需要，构建平台功能完善、体制机制健全、服务保障有力的退役军人法律服务新格局，主动宣传关系退役军人切身利益的政策法规，引导退役军人办事依法、遇事找法、解决问题用法、化解矛盾靠法，打造法律咨询、法律援助、法律救助的退役军人法律服务新模式。

三、落实“三到位”，善做退役军人服务工作

始终坚持带着责任和感情做好退役军人矛盾问题攻坚化解工作，坚持“三个必须”，落实“三个到位”，用心用情用力推动矛盾化解，关心关爱关怀退役军人，切实打通政策落实、服务保障、矛盾化解“最后一公里”，将服务保障体系作用发挥好。

一是必须落实政策性要求，诉求合理解决问题到位。始终站在维护和保障退役军人合法权益的角度，推动政策落实落地，为退役军人办好事、办实事、解难题。退役士兵杨某到河西区退役军人事务局接待大厅反映原单位欠缴保险，无法办理退休，情绪十分激动，河西区退役军人事务局第一时间成立工作专班，指定专人负责，压实工作责任，多次召开专题会议分析研判，数次接待了解情况并安抚情绪，专门安排工作人员调取档案资料，多次走访区人社局、天津市社保中心河西社保分中心和原工作单位查实情况，因杨某保险补缴问题历史久远，至今已近20年，如果原单位为其接续断缴的养老保险，需缴纳近30万元保险滞纳金，因此杨某与原工作单位无法达成一致意见。经沟通协调、多方努力，为杨某办理1933年至1994年期间养老保险补缴，顺利办理退休，杨某由衷感激党和政府对退役军人的关心关爱，并送来“一心为民、廉洁奉公”锦旗。

二是必须坚持系统性推动，诉求无理思想教育到位。坚持和发展新时代“枫桥经验”，积极发挥服务中心（站）触角作用、前沿作用、阵地作用，切实将矛盾化解在基层，将问题解决在萌芽。徐某反映天津市退役军人服务中心公众号发布“事关退役军人家庭全年医疗费用报销，项目正在推进中”的宣传视频部分存在歧义，认为视频中的“同时”两字表示医疗救助项目和保险卡是两码事，保险卡可自行购买，而自己并没有享受医疗救助。街道和社区退役军人服务站工作人员多次通过见面、微信、电话等形式政策解释和思想疏导，告知不符合相关医疗救助，徐某仍坚持认为是基层没有落实国家政策，扬言要到退役军人事务部问清情况。河西区退役军人服务中心进行分析研判、找准问题症结，积极联系中国人寿财产保险股份有限公司天津分公司专职经理，共同接待徐某，保险公司从专业角度进行答疑释惑，通过耐心细致劝导和思想教育，徐某疏解心结、表示满意，并对工作人员的态度给予肯定。

三是必须做实兜底性保障，生活困难帮扶救助到位。坚持系统推动，始终本着不让一名退役军人掉队的原则，始终站在讲政治的高度化解矛盾、解决问题。李某无退休金，无医疗保险，无自有住房，多年来，通过上访、打官司等方式要求办理退休，但由于不符合相关政策，没有得到解决。市关爱退役军人协会联合市退役军人事务局、河西区区委、区政府就李某问题多次召开专题会议，提出指导意见、研究解决方案，街道、社区工作人员经常性入户谈心，多做思想工作、多从正面引导，不断做好政策解释和思想疏导，发挥“四级”联动，统筹协调推进，形成工作合力，以办理最低生活保障为“切入口”，提速解决李某面临的生活困境。走出困境的李某，积极投身到志愿服务活动中，成功将“上访人”转化为“志愿者”。

下一步，河西区将以更高站位、更广视角扎实做好退役军人信访工作，构筑好党委、政府和退役军人之间的“连心桥”，绘制好社情民意的“晴雨表”，全力做好新时代退役军人服务保障工作，让退役军人获得感、幸福感、荣誉感成色更足。