编者按：一句游客投诉引起镇领导警觉，一场跨区域调解重塑城市形象。面对旅游消费纠纷，蓟州区下营镇以“200公里家访”破冰怨气，用“多方联动”破解维权困局，为旅游城市矛盾化解提供了新解法，书写了新时代“枫桥经验”的文旅实践新篇。

案例简介

2024年7月，武清区王女士预订蓟州区下营镇民宿并预付定金800元。因孩子突然发烧，首次申请退订遭拒后带病入住。次日孩子病情反复，王女士要求提前离店并索还1200元费用，民宿方以“餐备房损”为由拒绝，双方爆发冲突并报警。王女士归家后多次投诉至110、12345及市场监管部门，质疑因民宿食品安全问题导致孩子发烧生病，并谴责“蓟州旅游环境差”，矛盾持续升级。

化解过程

溯源定责，精准拆弹除雷区。下营镇党委副书记、政法委员张伟牵头，针对纠纷核心双方情绪对立（王女士觉“受欺负”，民宿疑“被讹诈”）、法律边界模糊（退费标准、病因认定存争议）、系统风险（部门各自为战危及区域文旅形象）等问题，火速集结派出所、司法所、市场监管、旅游办、村调解员及律师成立专项组。

破冰攻坚，双向抚心筑信任。专项组驱车200公里赴武清家访，聚焦孩子病情传递关怀，纾解家长焦虑，梳理合理诉求，承诺公正处置。真诚沟通下，王女士情绪平复，主动撤回食品安全质疑，回归理性协商。同时派出所警示民宿方冲突行为的法律风险，旅游办唤醒民宿方不要只重眼前利损毁长远誉，最终民宿主致电道歉，僵局初融。

依法解扣，清单明责终局。市场监管员与律师依法厘清“已消费”与“未消费”边界，形成退费清单。最终，民宿退还未消费费用，双方当面和解，并邀约“再续宾主缘”。

经验启示

化解文旅纠纷需答好四道必答题。一是破“多头治理”困局，攥指成拳方成合力。旅游纠纷常陷“公安管冲突、市监管食安、12345转派”的碎片化处置。本案证明，党委统筹下的跨部门协作是破题关键。二是破“信任崩塌”危局，温度比速度更重要。200公里家访没有电话调解方便快捷，却是传递政府诚意化解对抗情绪的“破门锤”。三是破“服务短视”迷局，口碑比风景更长久。民宿主从“拒不退费”到“主动邀约”的转变启示，文旅产业核心竞争力不在山水，而在“将心比心”的服务自觉。四是破“责任划分”僵局，清单量化定分止争。律师介入厘清“已消费/未消费”权责边界，使退费金额从主观争执走向客观计算，彰显法治力量。  

当游客带着委屈离开时，带走的不仅是行李，更是一座城市的评分。本案以“跨域破冰+法治清单+服务唤醒”三重奏，让“蓟州服务”在纠纷化解中实现口碑逆袭——文旅产业的星辰大海，终究要靠每一份宾至如归的诚意照亮。