“按政策应享受的低保和危房改造资金补助，按实际面积核发的退耕还林补贴，我都没有……”临夏州临夏市周某曾多次向当地镇政府等部门反应情况，而当地镇政府则认为“这是历史遗留问题。”于是，便出现了“新官不理旧账，调查组调查过程中镇领导不重视，协调会商会议不参加，相关工作人员对临合公路征地补偿等底数不清，对问题的来龙去脉不清楚等情况，最后导致群众的‘烦心事’被激化……”

“这是省信访局在2019年切实推动信访积案妥善化解工作当中，遇到的一件比较典型的信访问题。在解决问题过程中，也给我们相关工作人员带来了工作启示——我们的各级领导干部特别是主要领导，要以强烈的担当精神理好信访‘旧账’，加大接访下访和包案力度，真包案、包难案，充分发挥示范带动作用，做到‘减存量、控增量、防变量’，切实维护好群众合法权益。”省信访局工作人员如是说。

依法依规妥善化解群众信访问题，是信访工作的出发点和落脚点。周某的信访问题是省信访局2019年切实推动信访积案妥善化解工作的一个缩影。

2019年，甘肃省信访局结合“不忘初心、牢记使命”主题教育，组织调查组深入8个市州及兰州新区，对包括该信访问题在内的25件信访积案开展升级调查处理。在调查处理过程中，严格按照“五重五不”的要求（即诉求重研、问题重查、结论重审、性质重判、力量重组和不听汇报听诉求、不看报告看资料、不进会场进现场、不重程序重实体、不搞照搬搞研判）开展工作，通过实地走访、约谈信访人、询问证人、查阅资料、听取利益相关方意见等方式，力求弄清问题成因、找准问题症结，加强同属地和责任单位协作配合，立足实际研究制定化解方案；各调查组在充分掌握大量第一手材料的基础上，对信访积案进行分析研判，找准矛盾各方思想认识的共同点、利益关系的交汇点、化解矛盾的切入点，给基层提出有针对性的化解措施并逐案作出反馈。

省信访联席办及时听取各调查组工作汇报，对一些疑难问题反复研究、反复推敲，把握好处理问题的分寸。按照“谁调查、谁负责”的要求，对所有调查案件建立工作台账，实行跟踪督办、销号管理，一盯到底，直至问题彻底解决。调查组对25件信访积案逐案形成调查报告，提出解决对策——“一对一”追踪解决，最后全部化解到位，并取得了较好的效果。

今年5月，省信访联席会议召开全体成员（扩大）会议，研究制定了《重点信访事项升级调查处理办法》，就案件筛选、人员配备、工作程序、成果运用等方面作出明确规定，推动形成可复制、可推广的长效机制，更是实现了升级调查处理工作有章可循。

“从2019年的调查情况看，25件信访积案中群众反映问题属实的15件、占60%，部分属实的9件、占36%，不属实的1件、占4%。这说明绝大多数信访群众的诉求是有道理或有一定道理的，无理诉求仅是极少数。”省信访局工作人员说，“在妥善处理这些信访积案过程中，给我们带来的工作启示也很多。要深刻把握信访工作的政治性人民性，自觉把以人民为中心的发展思想贯彻到信访工作全过程，坚持把人民群众的小事当作自己的大事，着力解决群众的操心事、烦心事，让群众感受到党和政府的温暖。同时，还要坚持靠实各级责任关键在于‘新官要理旧账’、坚持源头治理关键在于抓早抓小、坚持依法行政关键在于严格按政策解决问题、坚持夯实基层基础关键在于加强作风能力建设。”

今年，省信访局在2019年工作的基础上，从国家信访局交办信访事项、长期来省进京上访信访事项中筛选了54件典型问题开展升级调查处理，这些信访事项涵盖14个市州，都是处理难度较大的“骨头案”“钉子案”，目前正在化解过程中。