河北省定州市针对域内人口总量大、基层矛盾多发的实际，依托12345政务服务便民热线，整合网上诉求渠道，于2021年7月建立集投诉、办理、查询、督办、反馈、评价等于一体的市网上枫桥服务中心（以下简称中心），企业和群众诉求线上“一口”受理，线下“闭环”办理，实现矛盾纠纷早发现、早调处、早化解，通过“一口进、多口办、全链条”的工作流程，将大量矛盾问题化解在了本地。

资源整合，群众诉求从“多头跑”变“一口进”

过去，定州受理群众诉求的线上平台主要有人民网留言、阳光理政、市委书记直通车、政府门户网站等8个网上诉求渠道，容易出现遇到问题群众多头找、部门来回推的状况。为提升群众体验，提高办理质效，定州市以12345热线为核心，整合各个线上投诉平台，成立网上枫桥服务中心，由市委办公室提级管理，抽调市委办、市政府办、市信访局、市网信办和市融媒体中心精干力量集中办公，一口受理群众求助、咨询、投诉等各类诉求，形成集中受理、分类处置、限时办理、各方联动、及时反馈的闭环办理流程。

强化督办，诉求平台从“非紧急类”变“全部受理”

接到群众诉求后，中心根据缓急难易程度，按照“急事急办、难事督办、繁事联动办”的原则，向承办单位明确办结时限要求。对于紧急求助类工单采用“+督办”机制。其中，紧急求助类工单由督查员直接派单并全程跟踪，要求承办单位10分钟内联系诉求人、30分钟内到达现场、1小时内上报办理结果。

“孩子身份证丢了，明天9点参加高考单招考试，想紧急补办一个。”4月1日19时50分，定州市崔女士拨通12345热线时，急得都快哭出声了。没想到，不到40分钟时间，她便在市公安局的窗口补办好孩子的身份证。

源头预防，信访隐患从“小事拖炸”变“前端化解”

定州市网上枫桥服务中心建立信访隐患“及时预警”、社会热点“未诉先办”、共性问题“类案解决”三项机制，由相关职能部门抓早抓小，解决在成访成讼之前。今年共推送预警信息900余条，大量群众诉求解决在成访成讼之前，妥善处理了一大批欠薪维权、供暖供电、噪音扰民等民生问题。

网上枫桥服务中心实行日分析、周研判、月通报制度，梳理群众诉求、群体性问题和热点问题，呈报市委、市政府主要领导，特别是对群众情绪激动、扬言、多名群众反映同一问题等敏感性诉求，第一时间转承办部门核查，同时转信访局关注。2023年11月中旬大降温期间，网上枫桥服务中心各渠道受理的群众供暖问题诉求激增，中心立即向市委、市政府报告，市委、市政府主要领导立即作出批示，当天下午召开调度会，成立应急处置专班，城管局、住建局、供热办等部门联合各城区开展“搬着桌椅进社区、访民问暖大走访”活动，有效解决了群众供暖问题，整个供暖期间未发生供暖信访和舆情问题。

力量聚合，解决问题从“单打独斗”变“协同作战”

网上枫桥服务中心，配足专门力量，坚持有呼必应、有诉必答，形成了“线上一口接、中心及时转、部门联动办、市委直接督、问政定期评”五步工作法，从相关单位抽调业务能力强的专业工作人员，先后设立人社、房地产、营商环境三个专席直接解决群众诉求。为确保工作成效，中心积极探索“+问政”机制，每期《问政定州》节目都设置“聚焦12345”环节，通过曝光化解矛盾隐患不力、解决群众问题不积极的反面典型，倒逼各单位工作作风的转变。

“对方没有营业执照，市场监管部门处理没有相关法律依据，应归人社部门管。”“人社部门主要负责技能方面的培训，不涉及收纳这一类培训”……在最近的一期《问政定州》电视节目，曝光了收纳整理师等成人教育培训监管存在空白，职能部门对12345热线派发的工单互相推诿扯皮的问题。最后，有关部门主要负责人现场作出检讨，并承诺问题解决时限。截至目前，《问政定州》栏目共举办11期，28个单位接受问政58批次，解决交办问题182个，建立长效机制42个。其中8个问题因为整改不力被移交市纪委监委追责问责。

“一站式受理、一揽子调处、全链条解决”，让每一项群众诉求都有人办、依法办，实现了把苗头隐患全部兜在了初始阶段，快速跟进、高效解决。越来越多的矛盾纠纷在本地得到化解，很多问题解决在了萌芽，群众安全感调查指数从2019年到2023年增长了12个百分点，人民群众的获得感、幸福感、安全感大幅提升。