“有了扶手，上下坡就更安全了。平常爬坡累了，还能马上坐下歇一歇，方便多了。”近日，家住福建省厦门市思明区育青路某小区的梁大爷看着家门口的“微变化”，不禁感叹道。

　　此前，梁大爷通过信访留言，反映小区一段长石阶存在安全隐患。很快，街道、社区、爱心企业共同启动“爱心扶手梯”项目，为118级石阶装上新扶手，石阶平台处还多了3张便民椅，赢得了居民的交口称赞。

　　近年来，福建省充分发挥信访工作反映社情民意的“晴雨表”作用，率先建设“信访工作法治化大数据平台”，在传承践行中形成了信访工作法治化新路径。

　　明确“路线图”

　　为“确保群众的每一项诉求都有人办理、群众的每一项诉求都依法推进”，福建省信访局坚持“凡信访必登记，凡登记必告知”，统一细化信访登记信息录入要素，采取“系统智能研判+人工审核”的方式，确保“一键直转”“一转到位”。

　　“针对初信初访，我们严格执行登记、研判、受理、办理、督办、问责‘六个精准’模式，群众来信‘一信一码’全程跟踪评价。”福建省信访局网上信访处工作人员介绍说。

　　福建省信访局制定《信访受理办理法治化实操指引》，运用系统平台定型，构建登、办、督、评一体化管理模式，防止“打包甩走”和层层空转，确保事事有着落、件件有回应。同时，明确三种“不予受理”和两种“不再受理”情形，要求登记单位进一步细分“不受理类型”的具体情形，自动导入相应告知引导，自动抄送原处理或正在处理机关、单位，同步向属地党委、政府发出衔接提醒，及时落实针对信访人的释法明理、教育疏导、帮扶救助等后续措施，推进再调解再评理等矛盾化解工作，坚决杜绝“不受理”变成“置之不理”。

　　针对重信重访，由信访人、有权处理机关、信访部门三方研判未息访原因，福建省信访局梳理出9类情形19种原因固化在平台系统。每件重复信访事项均通过智能比对，快速采集未息诉罢访原因，再人工核实，厘清问题症结，研究采取针对性措施。

　　紧扣“双向规范”

　　在法治化框架下，福建省信访局进一步完善健全了15项工作机制、35类业务规程，优化信访事项三级办理和督查督办智能管理，将规范要求全面嵌入系统流程，以程序保障推进实质办理。对“应受理而不受理”“应办理而不办理”“案结事未了”3类问题22种督办情形，以“智能+人工”方式精准确定信访部门、有权处理机关、信访联席办各自督办范围，实行程序性问题系统自动督办、实体性问题日常督办、复杂问题重点督办，细化交办、反馈、核查、审结等督办事项工作链条，切实督促各方责任落实到位。

　　根据《中国共产党纪律处分条例》和《信访工作条例》，福建各级信访部门采取约谈、通报、挂牌督办等多种形式履行“三项建议”职责，与纪检监察机关建立“双督导、双移送”机制，让失责必问、问责必严成为常态。对于信访违法行为，公安、法院、检察院协同，对违法信访人实施批评教育、依法处置、案例通报。

　　信访法治环境的持续好转，离不开信访群众法治意识的不断提升，更得益于长期持续地维护秩序法治化实践成果。福建省信访局从信访群众的心理和行为出发，采取图文、音视频、动画等群众喜闻乐见的形式，广泛开展政策解读、法规宣介、案例分享等普法宣传活动，引导群众依法逐级理性表达诉求，在依法维权中增长法律知识，自觉维护信访秩序。

　　“以前有的信访人以为‘小闹小解决，大闹大解决’，往往采取过激的行为来反映诉求。”在接访一线工作十几年的接访员老黄深有感触，“《信访工作条例》颁布以来，特别是开展信访工作法治化改革以来，我们坚持‘谁接访谁普法’，接访的同志耐心向信访群众解释什么事信访能办、由谁办，不能办的有哪些救济渠道等。现在，大部分信访人都能依法文明信访，不再像以前那样缠访、闹访，秩序有了明显改善。”

　　运用“数据+脚板”

　　“数字化+智能化”是福建省推进信访工作法治化改革创新的关键一招。在前期研发“信访云”操作系统的基础上，福建省着力打造“信访工作法治化大数据平台”，联通全省8581家机关、单位用户，每10分钟自动更新数据，通过业务全覆盖、信息全录入、数据全共享、办理全公开、督办全流程，实现预防、受理、办理、监督追责、维护秩序全流程“闭环”管理，为全面推进信访工作法治化提供了强有力的技术支撑。

　　“现在，每件信访事项的办理都全过程留痕、可实时跟踪，真正让《信访工作条例》从‘纸上’落到法治实践中，将‘路线图’从‘墙上’落到具体实务中。”福建省信访局相关负责人表示。

　　数据多“跑腿”，脚板也要多走路。近年来，福建省发扬“四下基层”优良传统，坚持省级领导信访接待下基层示范带头，明确市、县两级党政主要领导每月15日、其他党政领导轮流每周一在信访接待场所接待群众来访，通过“开门接访”深化制度、“进门约访”化解积案、“登门走访”困难群众、“上门回访”未结事项等方式，推动在基层一线、群众身边协调解决矛盾纠纷。据不完全统计，福建省近年来排查化解各类信访事项和群众实际问题约17万件。

　　同时，福建省、市、县、乡逐级设立1.9万个“信访评理室”，发动“两代表一委员”、律师、民间调解员等专业人士、群众力量，组织20多万名评理员，灵活采取上门评理、流动评理、现场评理、视频评理、提级评理、派出评理等多种方式，重点针对访前的矛盾纠纷、访中的信访事项以及存量积案，积极组织开展评理调解、再评理再调解工作，努力实现“事心双解”。